Tại sao vị trí này quan trọng?

Là "cầu nối" giữa cam kết bán hàng và trải nghiệm thực tế của khách hàng — quyết định trực tiếp đến NPS và tỷ lệ tái tục hợp đồng. Bao gồm quản lý rủi ro vận hành: một quy trình sai sót có thể dẫn đến tranh chấp pháp lý, mất khách hàng hàng loạt và thiệt hại thương hiệu và đảm bảo tuân thủ quy định của Luật Bảo hiểm và các đối tác bảo hiểm với cam kết bán hàng được thực thi chính xác, đúng thời hạn và tuân thủ pháp lý.

1. Kết nối liên khối nội bộ và đối tác

• Là đầu mối trong việc đàm phán và theo dõi SLA với đối tác Bảo hiểm về mặt vận hành và nghiệp vụ.
• Kết nối liên phòng ban liên quan để quản lý hiệu quả chuỗi vận hành kiểm soát chất lượng kinh doanh, giải quyết quyền lợi và trải nghiệm khách hàng đúng tiêu chuẩn và qui định nội bộ / Đối tác/ Luật Bảo hiểm.
• Tham mưu và nêu ý kiến mang tính khả thi về các giải pháp tối ưu và khả thi cho các trường hợp khó đem lại dịch vụ tối ưu cho khách hàng.

2. Hỗ trợ hành chính

• Chủ trì các cuộc kiểm soát nội bộ định kỳ, đảm bảo 100% hoạt động vận hành kinh doanh Bảo hiểm theo Luật Bảo hiểm, quy định kiểm toán nội bộ và hợp đồng đối tác và báo cáo trực tiếp Giám đốc Khối về các trường hợp vi phạm luật Bảo hiểm .
• Quản trị vận hành nghiệp vụ: xây dựng, ban hành và liên tục cải tiến quy trình chuẩn cho toàn bộ chu trình giải quyết quyền lợi và kiểm soát chất lượng kinh doanh bảo hiểm nhằm đem lại sự trải nghiệm dịch vụ tối ưu với khách hàng.
• Quản lý khủng hoảng sự cố và rủi ro vận hành và triển khai các biện phát kiểm soát phù hợp với từng mức độ rủi ro để ngăn ngừa gian lận và sai sót trong quá trình vận hành.
• Giám sát SLA từng nghiệp vụ: thời gian xử lý hồ sơ, phát hành hợp đồng, giải quyết khiếu nại — đảm bảo đạt cam kết với khách hàng và đối tác..

3. Quản lý hiệu suất nhân viên

• Phối hợp đào tạo và phát triển đội ngũ vận hành bảo hiểm chuyên nghiệp; hiểu quả làm việc trao đổi với đối tác và khách hàng liên quan đến các danh mục chính trong việc quản lý vận hành kinh doanh Bảo hiểm.
• Theo dõi các quy trình vận hành của các đối tác (FWD Academy, Bảo Việt...) để kịp cập nhật các thông tin mới và thực hiện tối ưu vận hành giải quyết quyền lợi cho khách hàng.

Yêu cầu công việc

1. Yêu cầu:

• Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính- quản trị kinh doanh.
• Hiểu về nghiệp vụ bảo hiểm: kỹ năng phân tích dữ liệu vận hành, thẩm định (underwriting), phát hành hợp đồng, bồi thường (claims), tái tục.
• Am hiểu các quy định pháp lý của ngành bảo hiểm Việt Nam (Luật KDBH 2022 và các thông tư hướng dẫn).
• Có kinh nghiệm làm việc đa nhiệm vụ đa phòng ban đa đối tác để xây dựng và triển khai vận hành tiêu chuẩn, quy trình kiểm soát chất lượng trong môi trường dịch vụ tài chính, ngân hàng.

2. KPI đo lường

• Tỷ lệ xử lý hồ sơ bồi thường đúng hạn ≥ 90%​
• Thời gian giải quyết khiếu nại quyền lợi: cơ bản ≤ 30 ngày làm việc & khó ≤ 60 ngày làm việc​
• Điểm hài lòng khách hàng: NPS ≥ 70 điểm​
• Vi phạm Luật Bảo hiểm: 0 lần​
• Tỷ lệ vi phạm Qui trình nội bộ công ty: ≤ 5%​

*Các KPI khác theo chính sách của công ty tại từng thời điểm

*Đánh giá năng lực làm việc: 06 Tháng