Mô tả công việc

1. Hỗ trợ claim

• Đầu mối tiếp nhận yêu cầu claim từ KH hoặc CVTC: hướng dẫn hồ sơ, quy trình, timeline.
• Phối hợp đối tác BH xử lý claim: theo dõi tiến độ, escalate khi chậm trễ, thông báo KH.
• Xây dựng knowledge base claim: FAQ, case study, hướng dẫn cho từng loại claim (sức khỏe, tai nạn, tử vong, mãn hạn).

2. Trải nghiệm khách hàng

• Thiết kế & triển khai chương trình đặc quyền KH mua BH qua FIDT (giá trị gia tăng, ưu đãi, loyalty).
• Theo dõi persistency — chủ động liên hệ KH có nguy cơ hủy hợp đồng (lapse prevention).
• Thu thập feedback/complaint từ KH → tổng hợp → đề xuất cải thiện dịch vụ.
• Chương trình "Happy Birthday", "Anniversary" hoặc theo lộ trình chăm sóc 3-6-9 tháng dành cho KH BH — giữ kết nối dài hạn.

3. Cross-sell & retention

• Phối hợp CVTC để upsell/cross-sell KH BH hiện hữu sang các sản phẩm khác: BĐS, FM, Wealth.
• Phát triển tệp KH BH thành tệp KH trọn đời của FIDT — mỗi KH BH = cơ hội cho 3-4 SP khác.

4. Báo cáo

• Báo cáo CX định kỳ: số claim xử lý, thời gian trung bình, NPS KH, tỷ lệ retention.
• Phối hợp BI theo dõi persistency rate — cảnh báo khi dưới target.

Yêu cầu công việc

1. Yêu cầu bắt buộc:

• 3+ năm kinh nghiệm CSKH hoặc claim trong ngành BH.
• Kinh nghiệm xử lý khiếu nại, đàm phán với KH và đối tác.
• Am hiểu quy trình claim BH nhân thọ và phi nhân thọ.

2. Kỹ năng/kiến thức:

• Empathy cao, kỹ năng giao tiếp xuất sắc — CX cần sự tận tâm.
• Kỹ năng tổ chức, theo dõi nhiều case claim cùng lúc.
• Am hiểu quyền lợi BH, điều khoản HĐ, quy trình bồi thường.
• Ưu tiên có kinh nghiệm loyalty program hoặc CX management.

3. KPI đo lường

• Tỷ lệ claim xử lý thành công trong SLA​: ≤ 3-5 ngày làm việc (~80%)/hồ sơ
• Chất lượng bồi thường (tỷ lệ sai và khiếu nại): ≤ 3% hồ sơ
• Khảo sát hài lòng khách hàng: ≥ 85%
• Đáng giá nội bộ về tuân thủ quy trình và đúng chuẩn: ≥ 80%

*Các KPI khác theo chính sách của công ty tại từng thời điểm

* Thời gian đánh giá năng lực làm việc: 03 Tháng